Estrategias de marketing online las hay a puñados, y como todo, las hay que funcionan y las hay que no.
Llevo muchos años haciendo webs, y en mi experiencia, uno de los sectores que menos se ha espabilado en el mundo de la venta y la comunicación es el de la salud. No se si será por falta de interés, pero desde luego no ha sido por falta de necesidad.
Si eres de los que cree que con abrir una consulta y hacer un poco de buzoneo los clientes van a hacer cola en tu puerta, te lo digo ya: no pierdas el tiempo, lo que vas a leer no te va a gustar.
Así que en este artículo me he propuesto enumerar las peores, y más comunes, estrategias que cometen consultas de salud con las que me he topado.
Antes de cometer los mismos errores que otros, te recomiendo aprender de ellos. Vamos a ello.
1. Tener un contenido de copia y pega
Cuando una persona visita una página web que ofrece servicios (sea sobre salud o no), busca más que la ubicación, los números de teléfono o cualquier otra información de contacto.
Busca complicidad, busca interés. Y más especialmente, si esos servicios tienen que ver con su salud. Piénsalo, tu no te irías con cualquier especialista médico sin saber nada sobre su trabajo, opiniones, etc.
Es por eso que aquellas webs que sepan transmitir confianza y cercanía a través de contenido que sea cercano y empático, siempre van a atraer a muchos más pacientes.
¿Y eso como se hace? pues de mil maneras (algunos ejemplos básicos):
- Háblales de porque te dedicas a lo que te dedicas (y no me digas que es porque estudiaste X o Y). Transmíteles la razón detrás tu pasión, que conecten contigo.
- No les trates de usted. Por Dios, habla claro y directo, elimina la barrera con el paciente.
- Habla más de ellos y menos de ti. A tu paciente le interesa saber que harás tu para que él se sienta bien, no le interesa tanto el equipo que tengas, lo genial que sea tu consulta, lo popular que seas o lo bien que te vayan las cosas.
- Olvídate de los tecnicismos. Algunas webs de clínicas parecen escritas PARA médicos. En serio, los textos de tu web deben sentirse naturales, cercanos. Si hay algún concepto que requiere una frase para explicarse, hazlo, no hay prisa.
- Actualiza tu contenido. Ten de alguna forma actualizado tu contenido, sea a través de tu blog o a través de otro canal. Nada tira más para atrás que una web que parece que hace meses o años que no se ha tocado.
2. Destacar más los servicios que los beneficios
Rescatando uno de los puntos del apartado anterior, es importante que el mensaje se centre en el valor positivo que el producto proporciona y no en el producto en sí.
En otras palabras, muchas veces los pacientes no saben a ciencia cierta qué quieren o para qué les sirve algo en particular. Por eso es primordial educarlos, para que comprendan el servicio que necesitan.
En muchos casos, sobretodo cuando hablamos de consultas de psicología y desarrollo personal, el paciente no sabe ni siquiera lo que necesita, así que es más que recomendable facilitar una sesión de encuentro y tener una actitud en todo momento abierta.
Por eso, todo material de marketing como: Publicaciones en redes sociales, contenido en el blog o anuncios, deben centrarse exclusivamente en la forma en que puede beneficiarse una persona con los servicios.
Imagínate como cambiaría el mensaje en tu web si por ejemplo usaras:“¿Pasas todo el día en el ordenador y sufres de la espalda?, en dos sesiones te dejaré como nuevo” va a resonar muchísimo más en cualquier persona que un mensaje neutro como «Centro de fisioterapia con los mejores especialistas de Madrid».
3. Comunicación inexistente
Muchas consultas depositan todo el esfuerzo en la captación de nuevos clientes (sea por anuncios, buzoneo, etc.) pero se descuidan ya desde el primer contacto con ellos.
Una de las bases del marketing es la fidelización, y la fidelización de tu cliente empieza desde el primer contacto (sea presencial, por teléfono o mail). Y aquí es donde empiezan los problemas.
¿Y como lo sé? porque cuando empecé en este nicho, me dedicaba a llamar a consultas para prospectarlas como si fuera un posible cliente (y he llamado a cientos créeme):
- Teléfonos que no se cogen.
- Llamadas que se responden de forma brusca. Seas tu o un empleado tuyo, es primordial ser amable, presentarte con tu nombre y no responder con un «Si?». Parece de sentido común, lo se.
- Llamadas que no se responden (pese a dejar mensajes en contestadores).
- Formularios de contacto inútiles. Y aquí podriamos hablar tanto de emails que nunca se responden (o se responden al cabo de 3 días, que para el caso es lo mismo), formularios que no funcionan, emails que nunca llegan, etc.
¿Qué imagen crees que estás dando como profesional cuando actuas así? Con el alcance de la información que tenemos hoy día, tus clientes potenciales están a un clic de llamar a tu competencia, y a no ser que tengan una razón de peso para no hacerlo, ya los has perdido.
Algunas recomendaciones
- Usa un gestor de reservas, que te ahorre un grueso importante de procesos administrativos. Que la gente pueda reservar desde tu propia web de forma pasiva (sin intermediarios), agilizará tanto sus gestiones como las tuyas.
- Usa whatsapp. Si el target de tus clientes es relativamente joven (aunque hoy día el uso de whatsapp ha proliferado mucho), puedes dejar un botón bien visible en tu web para que los usuarios puedan directamente escribirte un whatsapp. Las ventajas del whatsapp es que no tienes que lidiar con la inmediatez de una llamada, y puedes contestarles al cabo de una hora si estás ocupado.
Además, supone menos engorro para mucha gente enviar un whatsapp frente a enviar un mail o hacer una llamada. Así que win-win. - Delimita las horas de llamadas. Si ninguna de estas opciones te sirve y necesitas seguir usando el teléfono, deja claro y bien visible que hay unas horas de atención al cliente. Es preferible dar un buen servicio a 15 llamadas que dar un servicio pésimo a 40.
- Mantén tu web. En serio, me he encontrado con clínicas que han estado con formularios que no han funcionado durante semanas (sin ellos saberlo). Así que si no tienes tiempo para mantener tu web, delégalo.
4. Tratar a tu paciente como un cheque con patas
El paso más importante después del contacto es la propia visita. Y aquí da igual que sea presencial como que se trate de una videoconsulta.
Veamos cosas al respecto:
- Escucha activa ante todo. Que si, que estarás cansado de oir las mismas historias una y otra vez, que ya llevas 20 casos similares, pero escucha, tu paciente no es tonto. ¿Te han tratado alguna vez como un número más? seguro que si, pues ya sabes que es una actitud que no pasa inadvertida. Así que procura evitar pequeños gestos como mirar al reloj constantemente, alejar la mirada de tu paciente mientras te habla, etc.
- Que tu espacio sea acorde con la sensación que buscas transmitir. Se que esto va a sonar obvio pero es que vale la pena recordar que los humanos somos muy sensibles a los estímulos (visuales, etc.). La limpieza del lugar, los colores, incluso la música de fondo (si usas) ya crean el primer impacto en nosotros. Tu consulta debe ser una extensión de ti.
- Incluso si lo tuyo son las videollamadas, todo lo referente al cuidado del espacio que comentaba en el anterior punto también te concierne, pero añadiría un par de cosas más (y no, no hace falta montarte un estudio de cine, estas son cosas sencillas):
- Ten una webcam acorde. Que tu webcam sea nítida, no hace falta que sea el último modelo pero tampoco que sea del pleistoceno (en amazon encontrarás modelos perfectos por 20-30€).
- Que haya luz suficiente. No te pongas a contraluz, y si la luz es un poco pobre, utiliza una lámpara de mesa o algo que lo compense. Que no pareza que estás hablando desde el sótano de tu casa.
- Corrige el ángulo. El ángulo ideal para grabar es un picado ligero -es decir, frontal o ligeramente desde arriba- (evita contrapicados o ángulos que parecen tomados desde el suelo).
5. No hacer seguimiento de los pacientes
Vale, ya hemos pasado del primer contacto y la primera visita. Si hemos hecho los deberes, las posibilidades de que el cliente vuelva ya van a ser altas, pero siempre hay algo más que se puede hacer al respecto.
El seguimiento de los pacientes suele ser algo que muchos reducen a la próxima visita. Existen varias formas de hacer seguimiento:
- Seguimiento telefónico: esta puede ser complicada por varias razones. Primero, por el tiempo que te supone invertir en llamadas y porque nunca sabes si vas a coger a tu cliente ocupado. Por otro lado, es cierto que pocas cosas van a tener tanto impacto positivo si se hace bien.
- Mail post-visita: Esta opción no es solo efectiva si no que se puede automatizar. Usando un gestor de reservas puedes automatizar el envío de un mail para saber la opinión de tu paciente, etc. No solo es una forma de seguir en contacto sino que además confiere al paciente la sensación de que su opinión importa.
- Suscripción mail: Tener a tus pacientes en una lista de mails periódicos (y por periódicos, podemos hablar de uno o dos al mes por ejemplo). ¿Que no sabes de qué hablar en los mails? Aquí te doy varias claves al respecto.
Lo bueno de esta opción es que también la puedes automatizar gracias a herramientas como MailChimp o SendinBlue (y además te permite personalizar estos correos con los nombres de tus clientes de forma automática).
6. Querer llegar a todas las redes sociales y no hacer nada
Ya sabemos que es primordial mantener tu presencia digital y para ello es necesario revisar tu web y tus redes sociales con cierta periodicidad, agregar contenido, hacer comentarios, responder preguntas o aclarar dudas.
Con el tiempo muchos se queman y se niegan a mantener cosas que ya tienen activas, siendo esto un grave error, ya que según los estudios el 7% de las búsquedas que se hacen diariamente en Google están relacionadas con el sector salud, esto es el equivalente a 245 millones. Y el 40% de las personas que buscan atención médica lo hacen a través de las redes sociales.
En mi experiencia, cuando la gente se quema es consecuencia de intentar copiar sin mirarse al espejo…
¿la competencia tiene facebook, instagram y un canal en youtube? venga pues, pallá que voy!
Se honesto contigo mismo. Pregúntate:
- ¿En qué redes sociales se mueve mi cliente potencial? ¿en todas? perfecto
- ¿En qué redes sociales me siento cómodo yo? escoge UNA.
Que no te de miedo quedarte corto, es mejor empezar poco a poco y valorar la inversión de tiempo y energia que haces, y poco a poco podrás ir perfeccionándolo.
Te ayudará a tomar conciencia del coste personal que esto tiene en ti. Y si en un momento dado quieres llegar a más pero no puedes, te recomiendo delegarlo. Y recuerda:
- Crea contenido interesante para tu audiencia.
- Conecta las redes con tu web. Que los visitantes de tu web puedan acceder a tus redes, y viceversa.
- El tema de las redes sociales para consultas y clínicas da para rato. Por eso ya escribí un artículo específico al respecto, su quieres saber más haz click aquí.
7. No hacer seguimiento de tu estrategia de marketing
En el anterior punto te comentaba que era importante no dejarse llevar por lo que haga tu competencia, pero también es importante saber cual es tu lugar en el mercado.
Siempre se puede aprender e incentivar ideas a través de lo que están haciendo otros profesionales de tu sector, entre otros. Ve a sus redes sociales, su páginas web, etc.
No se trata de copiar, se trata de mejorar tu plan de marketing. Y por eso es esencial hacer cierto seguimiento y ser flexible ya que…
No realizar seguimiento de los resultados es la peor estrategia
Las campañas de marketing digital tienen como objetivo hacer incrementar el negocio, pero si no se realiza un seguimiento para ver los resultados entonces es posible que lo que logremos es perder tiempo, y lo peor, perder dinero.
Si necesitas medir la efectividad de tu estrategia puedes hacerlo de varias formas. Por ejemplo, preguntando a los pacientes nuevos cómo se enteraron de la existencia del centro o usando alguna herramienta de análisis web para ver cómo las personas buscan tu sitio.
Sea cual sea el método que desees utilizar debes hacerlo, es la única forma de saber si tu plan de marketing digital está funcionando.
No cambiar la estrategia cuando es necesario
Si diseñaste tu plan de marketing y no logras atraer nuevos pacientes, es necesario hacer una revisión, reajustar tu estrategia y determinar cuál es la más efectiva.
No hagas las mismas cosas y esperes resultados diferentes, a veces los cambios son necesarios.
8. Han olvidado su SEO local
¿Qué es el SEO? Pues para que nos entendamos, es todo aquello que tiene que ver con el posicionamiento en Google. Es decir, como tu web es percibida por Google y como de arriba puedes aparecer en sus listados de búsqueda.
El SEO local es aquel tipo de SEO enfocado a negocios que trabajan en una área concreta, como suele ser el caso de consultas y clínicas (sobretodo si tienen un sitio físico).
La construcción de tu web es primordial en SEO
Quien te diseñe la web debe saber de posicionamiento, si los cimientos para el posicionamiento son malos, estás perdiendo la mitad del potencial de tu web.
Y cuando hablamos de SEO local, tu diseñador debe entender el uso de imágenes geolocalizadas, el uso correcto de H1, H2, la construcción de enlaces amigables, palabras clave, etc. Toda una jerga que tu no necesitas dominar, pero que si te aconsejo tener en cuenta a la hora de contratar a alguien.
Las opiniones en Google Maps son importantes
Según algunos estudios, el 70% de los pacientes realizan este tipo de consultas a la hora de decidirse por algún profesional en el mundo de la salud. Lo que tal vez no sepas, es que estas opiniones no solo influyen en tu nota, sino que influye en el posicionamiento de tu web.
Google contrastará el valor de los servicios de tu web con como tu marca es percibida en internet, y por eso acudirá a Maps (así como foros u otras páginas) donde se mencione tu consulta.
Algunas claves básicas para Google Maps:
- Incentiva que tus clientes opinen, porque es tan importante el número de opiniones como la nota de éstas.
- Responde SIEMPRE a las opiniones. Sea para agradecer un comentario positivo o para responder alguna crítica negativa (nunca te enzarces en discusiones eso si).
- No te agobies cuando haya opiniones negativas, es natural. De hecho, Google puede llegar a sospechar de un negocio con, por ejemplo 100 opiniones, y todas de 5 estrellas.
9. Trabajar con un profesional de marketing que no entienda tu negocio
Hoy día no tener una web es como no existir, por eso es un tanto absurdo que aún existan muchas consultas y clínicas de salud tengan tan solo un perfil de Facebook.
Las redes sociales y la web se complementan, no se sustituyen unas a otras, son parte de una misma estrategia. De hecho, todas tus estrategias (sean anuncios, redes sociales, email marketing, etc.) pasarán por tu web, por eso la web es tan importante, porque es el centro neurálgico de toda tu presencia online.
Y al igual que no es lo mismo comprarte un monovolumen o un deportivo (ambos responden a necesidades diferentes), tampoco lo es invertir en un diseñador con un recorrido u otro.
Las webs en el nicho de salud tienen necesidades muy específicas, por eso vas a ahorrar tiempo y energía trabajando con alguien especializado en tu nicho.
Claves para encontrar a alguien competente:
- Que tenga experiencia previa -demostrable- en el sector donde te mueves. De nada sirve que lleve 20 años haciendo webs, si la última vez que hizo una web para una consulta fue hace 5.
- Que conozca bien la gestión de pacientes. Podrá recomendarte, en base a tus posibilidades y al perfil del paciente al que te dirijas, qué herramienta/s podrás implementar en tu web que te faciliten la parte administrativa (ya sea gestor de reservas con X características, enlace a whatsapp, etc.) y le faciliten la gestión de citas a tus pacientes.
- Que te pueda asesorar a nivel de contenidos en tu especialidad. No basta con una web atractiva con un listado de servicios, hay que saber qué teclas tocar para conectar con tu paciente. Un tipo de marketing que busque algo más que vender, alguien que supervise tus textos y te recomiende qué estructura sea la más intuitiva y seductora para tus pacientes.
- Que te ofrezca un seguimiento de tu web. La web debe ser algo casi orgánico, ya que está en constante cambio (ya sean a través nuevos artículos de tu blog, ofertas nuevas, nuevos servicios, nuevos empleados, etc.). Y tener a la persona que te diseñó la web, ocuparse de problemas o dudas eventuales, así como actualizaciones de la parte técnica te ahorrará muchos dolores de cabeza. En definitiva, que no desaparezca una vez te haga la web.
10. Pensar que tu web no requiere mantenimiento
Como acabo de decir, una web eficiente pasa siempre por un seguimiento y mantenimiento. Muchas son las consultas con las que he trabajado, que al cabo de un año tenían una web con imágenes que no se mostraban, botones que no funcionaban o maquetaciones que se han ido al traste.
Cosas básicas a tener en cuenta a la hora de contratar una persona que te haga mantenimiento web
- Que actualice tu web con responsabilidad de uso. Que la persona conozca al dedillo las herramientas que se usan en tu web, para poder no solo hacer actualizaciones, si no responsabilizarse de posibles errores o incompatibilidades entre herramientas (esto pasa más de lo que piensas) y saber solventarlos.
- Que te evite multas (estando al día de la legislación vigente). Si, desde la ley de protección de datos europea (RGPD), hay unas cuantas condiciones a cumplir en tus formularios de contacto, textos legales, etc. Estas normativas además, están en constantes cambios, así que tener eso cubierto te va a ahorrar tiempo y sorpresas.
Esto se vuelve especialmente importante en clínicas que tocan temas más sensibles, como webs para clínicas de urología o clínicas estéticas, donde muchos pacientes prefieren mantener cierta privacidad respecto a sus intervenciones. - Que se comprometa a ofrecerte un tiempo mensual a tu soporte. Muchas veces hay dudas o errores que se pueden escapar de un mantenimiento estándar. Así que nada más fiable que tener línea directa con la persona que te creó la web.
- Que recibas un informe periódico sobre tu web. Ya sea para ver las acciones de mantenimiento ejecutadas, para ver ciertas métricas respecto a Google (ver como tu web es percibida por el buscador), entre otros.
Fíjate a la larga cuanto tiempo te estarás ahorrando, por eso el mantenimiento es algo imprescindible.
En conclusión
Según diversos estudios, la atención médica es el segundo servicio más buscado por Internet. Así que ponte las pilas con el marketing para evitar estos errores y otros.
Nada más por hoy. ¿Qué otros errores has visto en el marketing de salud que te atrevas a compartir?
PD: Por cierto, si tu campo es la fisioterapia, en este extensísimo artículo sobre márketing entro todavía más en detalle.