Fidelizar pacientes es igual que tener una relación de éxito, porque a decir verdad, tratarlos o conseguir traerlos a tu consulta es sólo una parte del trabajo, que si bien es importante, no termina allí.
Algunos estudios demuestran que el 23% de los pacientes prefieren visitar 3 o más especialistas en un lapso de dos años, esto se debe a que la atención recibida no es la más adecuada. Por lo tanto, generar confianza es algo absolutamente importante y necesario.
Si deseamos fidelizar a nuestros pacientes, tenemos que adoptar prácticas que generen relaciones positivas, donde la seguridad y la confianza sean pilares fundamentales.
Es por ello que he preparado una lista de 20 trucos que te ayudarán a fidelizar pacientes, solo espero que te sean de gran utilidad.
1. Mejora los tiempos de espera
Aunque los pacientes sean conscientes de que hay tiempos de espera, es posible que por una u otra razón estos se alarguen, por lo que es necesario buscar procedimientos que cambien esta realidad sin desmejorar la atención.
Uno de los pasos a seguir, es capacitar al personal para evaluar situaciones que se puedan presentar e intervenir de manera rápida para solucionar el problema.
Además, puede utilizarse algún programa que alerte a dicho personal cuando exista algún retraso en el horario, de esta forma podrán comunicarse con sus clientes para avisarles oportunamente.
Esto puede parecer una cosa sencilla y sin importancia, pero genera un impacto positivo, ya que los pacientes sienten el respeto y la consideración que se les tiene. Esto es un paso importante a la hora de fidelizar pacientes.
2. Permite a tus pacientes reservar online
Existen muchas consultas en todas las especialidades, por lo tanto la gente buscará la opción que más le encaje, así que debes brindarle a tus pacientes la posibilidad de conseguir una cita en el menor tiempo posible.
Si una persona se encuentra con dificultades para programar la cita, ya llegará molestos al centro de salud o simplemente buscarán otro. La recomendación es que no tarden más de 2 minutos en lograrlo, y muchas veces, el teléfono puede ser un proceso tedioso (si el teléfono esta ocupado, si nadie lo coje, etc.). Por eso, si tienes una consulta con cierto volumen de clientes, un gestor de reservas online siempre es recomendable.
La facilidad y rapidez son factores claves a la hora de conseguir nuevos pacientes y retener los ya existentes.
3. Conviértete en paciente durante media hora
Si has tenido la necesidad de asistir a un terapeuta, médico o cualquier otro servicio de salud, seguramente habrás tenido que estar un buen rato en la sala de espera, ¿lo recuerdas? ¿Cómo te han hecho sentir?
Entonces, ¿cómo te imaginas que se sienten tus pacientes en tu centro de salud? Si quieres obtener ideas que te ayuden a mejorar la experiencia de tus pacientes, te recomiendo que te sientes en tu propia sala de espera durante 30 minutos.
Verás a través de tu propia experiencia cómo mejorar aquello que no sea positivo o agregar elementos que creas que puedan ayudar a generar satisfacción. Ponernos en el lugar de otro siempre nos da una mejor perspectiva.
4. Confirma las citas
Si envías un mensaje de texto o un mail para que el paciente confirme la cita, estarás no sólo recordando el día y la hora, sino que además podrás aprovechar la oportunidad para agradecerle por preferir tus servicios.
Procura colocar un mensaje inicial de agradecimiento para luego solicitarles la confirmación de la cita. Hoy en día existen diversos gestores de reserva que te permiten hacer esto de forma automática.
La cercanía y atención son ideales para fidelizar pacientes.
Esto es especialmente importante cuando tu cliente promedio es de edad avanzada, donde se pueden producir muchos descuidos. Así que si estas a cargo de un centro de fisioterapia especializado en la movilidad de personas mayores, esta herramienta te puede ser de suma ayuda.
5. Coloca horarios alternativos
A veces los pacientes no pueden acudir a una consulta debido a su horario laboral, por ello es importante que consideres tener un horario alternativo en ciertos días de la semana.
Puedes por ejemplo, tener un horario especial temprano en la mañana o en la noche, de esta forma te adaptas al tiempo de tus pacientes y ofreces servicios que ningún otro centro de salud tiene.
Esto te ayudará a fidelizar pacientes y encontrar nuevos clientes.
6. Conéctate con tus pacientes
Los estudios y encuestas revelan que una de las mayores prioridades del paciente es ser escuchado, por lo tanto, es importante satisfacer esta necesidad. Lograr confianza es un factor clave a la hora de fidelizar pacientes.
Busca formas de conocer sus inquietudes, dudas o necesidades, esto puedes hacerlo a través de distintas vías. Una de ellas es la mensajería, otra las redes sociales y por último está la página web. Mientras más vías tengas, mucho mejor.
7. Tu web debe ser profesional
Como hemos dicho en post anteriores, no tener una web es como no existir, por eso es importante que tu negocio cuente con una en la que puedas colocar imágenes del centro de salud, del personal y de los servicios que se ofrecen en el lugar.
También es necesario que dicha página tenga toda la información del lugar, ubicación, teléfono y horario de atención, entre otras. Además debe contar con versión móvil.
Si además tu especialidad hace hincapié en la belleza (como sería la web de un centro de estética), predica con el ejemplo y pon especial énfasis en la estética de tu web. Debe ser coherente.
Todo esto permite atraer nuevos pacientes y mantener los que ya tenemos.
8. Tu sitio web debe encontrarse con facilidad
Es posible que mucha gente no recuerde la URL de tu página web, esto es algo común, por ello hay que hacer todo lo posible por lograr destacarte en los motores de búsqueda.
De esta forma, tanto clientes potenciales como pacientes antiguos, pueden encontrar de manera fácil tú página.
Una manera efectiva de posicionar tu negocio en los resultados de búsqueda es invertir en SEO.
9. Coloca la ficha de tu empresa en Google
Existe un listado de empresas locales llamado Google My Business (o GMB) y no es más que un servicio para aquellos negocios que trabajan con personas, es decir, no puede utilizarse en aquellas compañías que trabajan 100% online.
Dicho servicio es gratuito y ayuda a que tu negocio sea visible en los resultados de búsqueda. Allí puedes colocar secciones de preguntas frecuentes, servicios que prestas, comentarios y fotografías.
Es una herramienta que además de ayudarte a posicionar mejor en Google, te ayudará a mostrarte un poco más. Procura siempre contestar las reseñas que te dejen los usuarios y ser cercano con ellos.
10. Anímate a crear una ficha en Bing
Si bien Google es indispensable, algunas personas hacen sus búsquedas por Bing, por ello no está demás, crear tu ficha de negocio en este buscador.
Recuerda que mientras más personas nos ubiquen y más información le proporcionamos a nuestros clientes, pues mayor ganancias obtendremos. Esta es otra forma de fidelizar pacientes.
11. Realiza seguimiento a tus pacientes
Otra forma de fidelizar a los pacientes es mantener una buena relación con ellos, ya que esto te permite que estén a gusto con tu clínica, pero también te ayudan a aumentar las referencias de tu negocio y atraer nuevos clientes.
Muchas compañías cometen el error de gastar grandes sumas de dinero en pacientes potenciales y se olvidan de los ya existentes, esto es un error, no hay mejor campaña que la de un cliente satisfecho.
Puedes enviar mensajes de texto o correos personalizados con recordatorios, ofertas, felicitaciones por cumpleaños, etc. Lo importante es que el paciente se sienta atendido y cercano a tu centro de salud.
12. Dale importancia a los detalles
Los detalles son importantes en todas las relaciones, ya sean personales, laborales o de negocios, ya que generan un impacto positivo en la experiencia que tienen las personas.
Pregúntate si tienes agua fría disponible, revistas actualizadas, música con un volumen adecuado, baño disponible, material educativo a la mano, muestras, etcétera.
De igual manera cuida tu presencia digital, que tanto tus perfiles en las redes sociales como tu página web esté siempre actualizada.
Estos detalles le dicen a tus pacientes que les importas y, por supuesto, les garantiza una experiencia totalmente agradable, por tanto querrán permanecer contigo.
13. Escucha a tus pacientes
A veces la rutina diaria no nos permite ver nuestras deficiencias o algún error que podamos cometer, por ello es importante saber la opinión de nuestros pacientes.
Lo recomendable es realizar una encuesta a través de tus redes sociales, página web o cualquier servicio gratuito y preguntarles si creen que es necesario mejorar algún aspecto del centro de salud o de los servicios.
Si decides realizar algún cambio, entonces es importante hacérselo saber a los pacientes que implementaron la idea para que sepan que decidiste tomarla en cuenta.
14. Procura escribir publicaciones relacionadas con tu sector con cierta asiduidad
Tanto el blog como la web son espacios importantes para ofrecer al paciente información en el área de salud, que además de ser un espacio educativo, conectan al centro con los clientes.
Es por ello importante mantener el contenido actualizado, de esta forma sabrán que eres un profesional preocupado por mantenerse a la vanguardia de las investigaciones y estudios, generando un vínculo de respeto y confianza.
Una buena forma de empezar es plantearse escribir una entrada al mes
15. Involucra a tu personal en todo el proceso
Desde la programación de la cita hasta el fin de la consulta, el trato al paciente debe ser de respeto, amabilidad y atención para que éste se sienta a gusto, en confianza y entienda que en tu centro de salud se preocupan por cada uno de los clientes.
En todo momento, cada miembro del personal debe mantener una comunicación fluída y cariñosa para hacer que el paciente sienta satisfacción y el deseo de volver, así como de recomendarlos.
16. Procura evitar que las llamadas vayan al buzón de voz
Cuando un paciente llama para programar una cita y le salta el buzón de voz es bastante frustrante.
Procura asegurar que al entrar una llamada, sea contestada de inmediato de manera amigable, sobre todo durante el horario laboral.
17. Devuelve las llamadas
Otra forma de fidelizar pacientes, es atendiendo aquellos mensajes que dejan cuando el consultorio se encuentra cerrado. Responde lo más rápido posible y procura hacerlo el mismo día.
Cuando devuelves una llamada el paciente entiende que es importante para ti, pero si no recibe la devolución de la llamada en varios días, lo más probable es que busque el servicio en otra consulta, más si se trata de una emergencia.
18. Entrena a tu equipo de manera continua
Hacer todo nosotros mismos no es una buena práctica. Es importante involucrar al equipo en reuniones donde puedan discutir y realizar sugerencias que permitan mejorar el servicio.
Muchas veces el personal tiene ideas que están basadas en su propia experiencia y que definitivamente pueden ayudarnos.
Luego de una toma de decisiones, coloca anuncios con recordatorios de las políticas internas del centro de salud.
19. Realiza un seguimiento de los resultados
Cada centro de salud tiene su propia dinámica, por lo tanto un método que funciona en una clínica puede ser un fracaso en otra.
Si va a realizar cambios o aplicar nuevas fórmulas de funcionamiento, es fundamental que hagas un seguimiento de los resultados. De esta forma sabrás lo que está funcionando a la perfección y lo que se debe mejorar.
20. Maneja las reseñas negativas que puedas tener
Cualquiera puede recibir reseñas negativas a través de las redes sociales, en el blog o en la web, lo importante es abordar el problema de frente.
Agradece los comentarios, propón soluciones y responde cualquier inquietud. Si la persona que emite el comentario negativo no proporciona detalles concretos, hazle saber que quieres obtener información de su experiencia para poder corregirlo.
Es importante proporcionar la información de contacto para que puedan comunicarse. Si el problema no tiene solución, la persona sabrá que es escuchada, que se ha reconocido el error y que en centro de salud se disculpa por lo sucedido.
Para los centros de salud la necesidad de retener a sus pacientes es tan importante como atraer otros, es más, fidelizarlos es 7 veces menos costoso que lograr conseguir uno nuevo.
Aunque existen numerosas estrategias, he puesto aquellas que considero fundamentales para dirigir los esfuerzos en la retención de los ya existentes.
Podría darte como último consejo que te centres diligentemente en esos pequeños detalles que hacen que la experiencia del cliente sea la mejor.
Diferenciarte de otros negocios como el tuyo, significa lograr el éxito a largo plazo ya que tus pacientes regresarán a menos que le des una razón que los obligue a no hacerlo.
Quedo atento a cualquier comentario e inquietud que puedas tener, ¡suerte!