La marca de tu consulta no es otra cosa que la experiencia total que tienen los clientes con tu servicio o negocio, es tu garantía de calidad. Por eso es importante construirla distinguiéndonos de los demás.
Si aún no has construido tu marca o quieres mejorarla, este post te ayudará a tomar algunas decisiones importantes para que puedas lograr tu objetivo de manera positiva.
Es necesario elaborar estrategias que nos lleven a una campaña de éxito y, una de las cosas que es necesario tomar en cuenta en este aspecto, es la de no descuidar ni descartar a la generación millennial, que a fin de cuentas, hoy en día es un grupo de gran importancia por su capacidad de gasto y número de individuos que la conforman. Son los más activos en la búsqueda de servicios de salud por internet, pero hay que saber vendérselos.
Qué es la generación millennial y su importancia en la marca de tu consulta
Según los expertos, la generación millennial o generación Y, está conformada por las personas nacidas entre los años 1981 y 1996. Son considerados una generación digital, con valores sociales altos e hiperconectada.
En la actualidad, es un grupo demográfico que cuenta con más de 83 millones de personas y que ha sido caracterizado como individuos narcisistas, prepotentes e impacientes.
Esta caracterización hace que la construcción de la marca de tu consulta sea un desafío, ya que los millennials se ven como un grupo de altas expectativas pero carentes de humildad.
Sin embargo, no cabe duda de que, a pesar de ser considerados inalcanzables desde el punto de vista del marketing, es la generación de consumidores más grande que existe en la actualidad.
Visto esto, se hace necesario crear un mensaje de marketing para millennials que los conecte, convenza y que logre lealtad a nuestra marca. Podrá requerir un esfuerzo extra, pero no es imposible.
El dominio de los millennials
Esta generación hiperconectada representa el 60% de las compras por aplicaciones y 54% de las compras de la web. Y aunque prefieren gastar en lujos, hoy en día requieren de los servicios de salud.
Su influencia, actividades de compra, gasto y el número de millennials, hace que sean tomados en cuenta con mucha seriedad e importancia. Son un grupo que, en definitiva, hay que considerar.
Es prudente recordar que la industria de la salud ignoró por completo a este grupo, y a su vez, éstos la ignoraron a ella. De hecho, la mayoría de las estrategias en marketing se enfocaron principalmente en los baby boomers.
Pero sucede que este grupo que, estaba representado por gente joven, saludable y con casi ninguna necesidad de servicios médicos, ya comienzan a llegar a la mediana edad.
Son personas que, en su mayoría, viven en áreas metropolitanas, graduados y muchos ya son padres. Además, tienen un poder adquisitivo fuerte y creciente.
Y como es de esperarse, ya comienzan a necesitar de atención médica, así que ignorarlos no es la mejor opción.
Cómo desarrollar la marca de tu consulta para este grupo
Si tomamos en cuenta que las demandas y expectativas de los millennials son distintas a otras generaciones, entonces debemos comenzar por repensar y dar un nuevo enfoque para lograr lealtad a nuestra marca.
Una forma de hacerlo es logrando un mensaje atractivo para ellos, y esto puede llevarse a cabo entendiendo sus características y actitudes, entre ellas:
1. Esperan un servicio al cliente excelente
No todos los centros de salud están preparados o acostumbrados a trabajar en un entorno donde los clientes esperan excelencia.
Y para los millennials tener una experiencia positiva y única está por encima de todo, por ello debemos enfocarnos en tener un criterio de calidad.
La experiencia positiva de pacientes millennials generan lealtad, mientras que la negativa los lleva a cambiar de marca. Tan arraigada es esta visión que las tres cuartas partes de esta generación lo hacen.
Por ello es necesario que tu sitio web sea fácil de encontrar y que cuente con información útil. Adicionalmente, debes enfocarte en tener un sistema de interacción de respuestas precisas y rápidas.
La comunicación con ellos debe ser positiva desde todo punto de vista: presencial, por correo, en línea y en cualquier otro canal del cual dispongas. Hay que enfocarse en desarrollar su lealtad a tu marca.
2. Prefieren los negocios que estén atados a una causa y no solo al dinero
Según las estadísticas, la mitad de los millennials tienen una fuerte disposición a comprar o pagar por un servicio que apoya a alguna causa.
Buscan marcas que sean reflejo de sus valores personales, desean encontrar algo especial que tenga un estándar de valor alto y en el que encuentren algún significado adicional.
Les interesa retribuirle algo a la comunidad y, por lo tanto, esperan lo mismo de tu marca. Y si consideramos que el negocio de la salud tiene implícito un esfuerzo motivado por la compasión, entonces ya tenemos una base para construir la marca de tu consulta.
Sin embargo, el mensaje por sí mismo no es garantía de éxito, debemos mostrar que tenemos un compromiso real y demostrarlo: opiniones, comentarios, fotografías e interacción con pacientes.
3. Son conscientes de los costes y esperan un valor sólido
Aunque a este grupo le gusta gastar, también le interesa conocer todo lo relativo a los costes antes de iniciar algún tratamiento o compra y agradecen transparencia, así como estimaciones precisas.
No les gusta la entrega de facturas inesperadas o por sorpresa. Acostumbran a comparar precios antes de tomar una decisión. Por lo tanto, debemos ser cuidadosos y claros con este tipo de información.
Casi el 80% de ellos ven la atención médica como un servicio costoso por lo que desean obtener un valor sólido. Son un grupo que será capaz de retrasar o evitar algún tratamiento por razones de costo.
4. Expectativas inmediatas, se manejan con el “ahora mismo”
Los millennials han sido descritos como una “generación de autoservicio”. La influencia de Internet siempre ha estado presente en sus vidas y de ella han recibido respuestas rápidas e instantáneas.
Por ello su mentalidad está moldeada para obtener una pronta respuesta a sus intereses y necesidades. No les gusta esperar.
También hay que tomar en cuenta que, en la actualidad, los temas de salud están en la red y existen variedad de fuentes confiables. Por lo tanto, es necesario responder veloz y eficazmente para que tu centro sea el espacio a sus requerimientos y necesidades.
Para ellos el tiempo es importante y esperan que tu centro de salud valore: citas rápidas, respuestas útiles e inmediatas y atención urgente. Estas son algunas de las necesidades a cumplir.
5. Tienen experiencia en tecnología, nacieron con ella y siempre están conectados
La influencia de Internet sin duda alguna ha moldeado sus actitudes, comportamientos y opiniones. Nacieron en este mundo comunicacional y se comportan en base a ello.
De hecho, pasan, en promedio, de 3 a 5 horas en línea diariamente y lo hacen a través de smartphones y tablets.
Así que cuando aparecen nuevas tecnologías, tienen más probabilidades en ser los primeros en utilizarla. Esto se les hace sencillo.
Además, más del 50% de sus compras son online, pero antes de adquirir un producto o servicio prefieren investigar reseñas, comentarios y testimonios.
Por ello, si deseas construir la marca de tu consulta para este grupo, debes contar con distintos métodos tecnológicos: sitios web dinámicos y receptivos, aplicaciones y redes sociales, entre otros.
Todo aquello que les otorgue rapidez, conveniencia y facilidad será necesario y determinante para captar la atención de los millennials.
Marketing, publicidad y canales para crear la marca de tu consulta para esta audiencia
Utilizar los métodos o vías de comunicación tradicional del pasado puede ser una pérdida de esfuerzo con los millennials, ya que pasan la mayor parte de su tiempo en línea y no viendo televisión.
Además, la mayoría considera que la publicidad recibida en línea no es creíble y de allí que la probabilidad de rechazar anuncios intrusivos e invasivos sea cada vez mayor.
A decir verdad, más del 60% de ellos utiliza de manera habitual bloqueadores de anuncios. Como verás, este tipo de estrategias lejos de acercarlos los aleja.
Entonces debemos necesariamente tomar en consideración la relevancia del contenido en línea. Los millennials son receptivos a la publicidad online dirigida, restringida y relevante.
El contenido debe relacionarse con sus valores y necesidades, es decir, debe ser de naturaleza autorizada y reflexiva.
Por otra parte, es un grupo que, en un porcentaje alto, no le interesa adquirir productos o servicios de los más reconocidos, prefieren pasar por un proceso de selección, en esto son meticulosos.
Así que se ven influenciados por los comentarios, testimonios y reseñas en línea, por ello, si quieres que la marca de tu consulta tenga éxito, debes cuidar la reputación en línea de tu centro de salud.
Mensaje de marca de tu consulta según los valores millennials
Como vimos anteriormente, este grupo se ha transformado en una audiencia importante en la búsqueda de servicios de salud, por lo tanto, crear una marca única es importante y necesario.
Pero para lograrlo debemos tener presente, en todo momento, la forma en que piensan, actúan y en los sistemas de valores que los mueven.
Si queremos eficacia en la construcción de nuestra marca, debemos enfocarnos en mantener una excelente relación con los pacientes y la audiencia.
Al distinguirnos como marca, lograremos estar por encima de la competencia, de allí la necesidad de entender sus exigencias y formas de decisión.
Nuestra marca debe comunicar actitudes, gustos, sensibilidades y preferencias del cliente, no del negocio.
La comunicación tiene que ser eficaz y el mensaje requiere del compromiso de todos los involucrados en la organización: empleados, profesionales de la salud y personal, entre otros. Todos tienen que estar conectados en un mismo fin.
Cada uno debe asumir acciones y actitudes que cumplan con la promesa que hace nuestra marca. Si ganamos lealtad, generamos un fuerte poder de compra de nuestros servicios.
Por otro lado, se debe prestar atención a las reseñas, contenido o comentarios de nuestros pacientes, así como de la capacidad de respuesta que debemos darles. Esto mantiene los vínculos, la confianza y la lealtad.
Los millennials y la salud actual
Como hemos observado a los largo de este post, la generación millennial se ha convertido en un sector importante para el sector salud y podemos llegarles con los pasos adecuados.
Por ello es necesario que tomemos en cuenta los consejos anteriormente expuestos y tomemos nota de los siguientes datos estadísticos:
- Las encuestas indican que el 71% de este grupo se interesa por los servicios de salud, pero prefieren hacerlo a través de una aplicación móvil. Y esta debe contar con toda la asistencia posible.
- Un 73% de los millennials valoran de manera positiva que los profesionales de la salud cuenten con distintos canales de información.
- El 76% de ellos toman en cuenta los comentarios en línea de otros pacientes.
- Un 74% valora el hecho de poder reservar citas vía web.
- 8 de cada 10 le presta atención a su salud, centrándose en su alimentación y actividad física. También se preocupan por la salud emocional y el descanso.
- Se mantienen activos, y uno de cada 3, realiza alguna actividad física o practica un deporte, y esto lo hacen al menos 3 veces a la semana, siendo más frecuente entre los hombres.
Es decir, que hay una tendencia clara de que los usuarios millennials necesitan de diversos canales de información, la valoración de utilizar diversos espacios digitales, las reservas en línea y la opinión de otros pacientes.
Ahora te corresponde tomar en cuenta cada uno de estos factores para construir la marca de tu consulta. ¿De qué forma crees que podrías acercar tu consulta a esta nueva generación?