La actitud paciente suele ser bien intencionada y agradable, pero a veces nos enfrentamos con algunos que -siendo sinceros- pueden ser un dolor de cabeza y, aunque no lo quieras, tendrás que lidiar con ellos puesto que es parte del trabajo.
Algunos estudios han demostrado que los profesionales de la salud han tenido al menos un momento difícil o incómodo con uno de cada seis pacientes, así que todos estamos expuestos a enfrentar esta situación.
Cuando un paciente dice cosas desagradables, genera una situación que es importante controlar para evitar arruinar la relación del profesional-paciente y por ende, poner en peligro su salud.
¿Pero qué cosas te ha dicho o puede decirte un paciente? Aquí veremos algunas de ellas, así como algunos consejos para enfrentarnos a situaciones comprometedoras o desagradables.
Las 10 peores cosas que puede decir un paciente
1. Una o varias mentiras
Existen pacientes que no proporcionan la información correcta o veraz: nivel de dolor, estilo de vida, efectos secundarios que han tenido, calidad del tratamiento, etc.
Otras veces tienden a exagerar o a minimizar los síntomas, sin darse cuenta del peligro que esto puede ocasionar y el riesgo a ser evaluados equivocadamente.
Los mayores profesionales a la hora de enfrentar estos problemas de raíz son los psicólogos y profesionales de la salud mental. Pero incluso a ellos, se les puede colar alguna.
2. Hostilidad, sarcasmo, condescendencia
Existe una creencia muy arraigada en algunos pacientes de que los profesionales de la salud son seres excepcionales, incapaces de cometer errores, y ante cualquier falla, por mínima que sea, tienden a reaccionar de forma inadecuada.
Afortunadamente, la mayoría de las personas entienden que son seres humanos normales y deben verlos como socios, entendiendo que una actitud desagradable sólo entorpecerá la relación.
3. Creer que no tienes vida personal
Suele suceder que cuando un paciente se encuentra al profesional de la salud en un cine, restaurante, evento o cualquier otro lugar de recreación, le solicitan o piden algún consejo médico.
Tienen que entender que, como cualquier otra persona, tienes derecho a una vida personal y que posees un horario para el trabajo y otro para ti.
4. Quejarse de otros profesionales de la salud
Si la actitud paciente es la de quejarse de otros profesionales será una alerta para saber que se trata de un cliente difícil, ya que es posible que también lo intente contigo. En este caso, hay que saber llevarlo para evitar cualquier queja futura.
5. Reacciones exageradas
A veces los profesionales de la salud tienen que dar noticias difíciles para los pacientes y estas pueden causar reacciones emocionales fuertes: sollozos, gritos, golpes, etc.. Es por ello que es necesario mostrar empatía hacia ellos.
Tener paciencia y comprensión nos ayudará a tener una relación positiva.
6. Solicitud de favores
Es posible encontrarse con pacientes que deseen pedir un favor especial, como revisar a un familiar cercano que lo acompaña sin haber solicitado una cita, suplicarle que le des una receta médica para un amigo o que mienta en la constancia que debe darle al empleador. Con mucho respeto hay que decirles que su centro se guía por las leyes y el horario establecido.
7. Autodiagnosticarse
Hoy en día es frecuente y cotidiano que las personas busquen información médica por Internet, pero además, cometen la imprudencia de someterse a situaciones de miedo, estrés y ansiedad, basándose en un artículo que leyeron.
He visto casos especialmente dantescos en el nicho del bienestar y la estética, con gente comprando cremas antiedad que en realidad eran lubricantes, y ciertos «remedios caseros» para conseguir una piel más tersa.
Por eso es importante que les recuerdes que siempre deben hablar con un profesional de la salud y que existen mucha información no calificada en Internet.
8. Exigencia constante
A veces la actitud paciente suele ser de exigencia constante en cuanto a pruebas, referencias, tratamientos y medicamentos. Esto hace que al profesional de la salud le sea difícil tener el tiempo adecuado para llegar a la raíz del problema. Es decir, dificulta el diagnóstico.
Desde un inicio debe quedar claro que tu eres un socio no un sirviente.
En ocasiones ayuda dejar estas cuestiones muy claras en la web de tu clínica o consulta, ya sea con bloques o apartados que expliquen la metodología de cada tratamiento y las limitaciones de tus servicios.
9. Cuestionan todo
Existen pacientes que llegan con largas listas de afecciones médicas, aunque es normal que sientan curiosidad por su condición, no es agradable que cuestionen cada movimiento. Hay que pedir cautela y confianza.
10. Dejan lo importante hasta el final
Es posible que te encuentres con algún paciente que luego de atenderlo un largo tiempo diga al final de la cita la preocupación más urgente. Es importante indagar primero cuál es el verdadero motivo de su visita, para que reciban el tiempo y atención adecuados.
Lidiando con actitud paciente
Tener que tratar pacientes con actitudes negativas puede generar gran frustración en los profesional de salud. Comentarios groseros, sarcasmo, tonos de voz elevados o actitudes fuera de lugar, hacen que un encuentro pase de agradable a difícil de tratar.
Pero no te preocupes, lo importante es que existen formas de cambiar dichas situaciones por completo y lograr una relación con mejores términos. Lo que necesitamos es un poco de comprensión para entender por qué estás personas actúan de esa manera.
Y con toda sinceridad, estos comportamientos son frecuentemente motivados por el miedo al no saber lo que vendrá o por temor a ser juzgados. Pero sabiendo esto, podemos prepararnos mejor y convertir una mala situación en una experiencia positiva.
Así que he elaborado una lista de cosas que puedes hacer para entender a tu paciente y cómo actuar:
1. Temor a lo desconocido
Las personas suelen sentir miedo a lo desconocido, ya que no saben a lo que se van a enfrentar y esta situación se refleja en un comportamiento emocional que se manifiesta de diversas formas.
El paciente actúa guiado por el miedo y suele ponerse a la defensiva y, como los profesionales de la salud estamos acostumbrados a seguir una rutina y sabemos el propósito de lo que está detrás de cada paso que realizamos, debemos ofrecer a los pacientes una información constante de lo que hacemos.
Es importante dar señales verbales, explicar lo que se está esperando, las medidas a seguir, el procedimiento, las consecuencias, etc. Es decir, que sepa lo que haces y por qué lo estás haciendo, de esta forma se sentirá más relajado y cómodo.
Conversa con él para lograr establecer respeto y confianza, esto garantizará una interacción agradable.
2. Miedo a que lo juzgues
Algunos pacientes son extremadamente estrictos en cuanto al cuidado de su cuerpo, mientras que otros no. Por ello muchos temen ser juzgados por su modo de vida y por lo tanto se ponen a la defensiva y se agitan fácilmente si les dices que existe algo que están haciendo algo incorrecto.
En casos como este es necesario hacerlos sentir cómodos y dejarles saber que tú estás allí para ayudarlos y no para juzgarlos. Para ello es importante que sientan una preocupación genuina y puedes acercarte a ellos preguntándoles cómo ha sido su día o felicitándolos por su peinado, por ejemplo.
Posteriormente, refuerza sus buenos hábitos para luego ofrecerles consejos de cómo mejorar. Seguramente los harás sentir más seguros y cómodos.
Relación con los pacientes
La relación del profesional de la salud con los pacientes ha sido de vital importancia desde los inicios de la medicina, ya que es la clave para el éxito.
La práctica médica, la ciencia y la tecnología, los valores y la aplicación de conocimiento se combinan en la interacción del profesional y el paciente para que el primero pueda intervenir en las necesidades del segundo.
Pero la buena práctica también depende, en gran medida, de la calidad de la relación, la cual puede ser superficial o más compleja. En todo caso, el profesional tiene que estar dispuesto a brindar ayuda de forma humanitaria y sensible para lograr satisfacción.
Entre personalidades distintas
Es necesario recordar que en esta relación intervienen dos personas que tienen distintas personalidades, así como diversos estados afectivos y niveles culturales. Uno va por ayuda y otro se la da.
En este intercambio el profesional logrará el éxito si tiene la capacidad de manejar la subordinación del paciente con atención, respeto y un trato afectuoso, aunado a la preocupación y capacidad para satisfacer sus necesidades.
Psicología actitud paciente
Pero también se debe tomar en cuenta que cuando una persona consulta a un profesional de la salud, entran en juego diversos procesos psicológicos, por ello el primer encuentro va a determinar la relación que mantendrán.
El profesional debe tener una excelente comunicación tanto para expresarse como para escuchar. Comenzando por informar al paciente, de manera verbal, el diagnóstico y los pasos a seguir.
Debe además, demostrar interés y empatía para transmitir confianza al momento de la evaluación, ya que los pacientes se sienten predispuestos cuando no se les mira, se les habla poco o muestran alguna falla en el desempeño.
La comunicación va más allá de la información, también requiere de comprensión, ya que esto calma la ansiedad del paciente.
Otro aspecto a tomar en cuenta son los cambios emocionales, que, aunque son difíciles de manejar, están irremediablemente presentes en cualquier intercambio humano. Reconocerlos y comprenderlos nos ayudará.
Lo importante es observar las emociones y dedicarle tiempo a los pacientes, prestarles atención y ofrecerles afecto. Que sientan que reciben más de lo que estaban esperando.
En resumen, es necesario contar con estrategias que nos permitan ganar confianza y dar respuesta a las necesidades del paciente desde un punto de vista integral, así lograremos su satisfacción.
Tipos de paciente y cómo tratarlos
Una vez que el paciente entre a la consulta es necesario que converses con él, hazle preguntas y permítele que hable el tiempo que desee, de esta forma podrás identificar sus necesidades, preocupaciones y motivaciones. Ahí sabrás de qué tipo de persona se trata.
Esta es una manera de identificar si el paciente es racional, emocional, extrovertido, introvertido y puedes utilizar esta forma de clasificar que utilizan algunos centros de salud:
Paciente rojo
Son extrovertidos y racionales por lo que seguramente te explicará lo que le ocurre relajadamente, con buenos argumentos, hechos específicos y concretos.
Para comunicarte con este tipo de paciente debes ser claro y hablar sin rodeos. Tu conversación debe ser profesional, tu exposición lógica, ordenada y procura agregar estadísticas, alternativas, así como probabilidades de éxito.
Paciente amarillo
Este tipo de paciente también es extrovertido, pero al hablar notarás que es sentimental. En vez de conversar sobre hechos concretos lo hará de sensaciones y emociones, pues es un paciente emocional y extrovertido.
En este caso debes dar prioridad a sus emociones y menos a la razón, por lo tanto tu discurso debe adaptarse a ello. Dale tiempo para que socialice, pregúntale qué hace, a qué se dedica, explícale las acciones a seguir y los detalles pásalos por escrito, valora su opinión y proponle ideas.
Paciente azul
Aquí nos encontramos una actitud paciente introvertida y racional, por lo tanto su situación la explicará con detalles razonados pero necesarios y justos.
Antes de atenderlo prepara lo que vas a decir y ve directo al grano, hazlo con organización, detalles creíbles, así como un plan de acción claro y detallado. Si ves que hay un desacuerdo, dale datos y testimonios.
Paciente verde
También es introvertido pero su personalidad tiene una parte emocional alta y así se comunicará, expresando sensaciones, hechos racionales y emociones, además lo hará con brevedad.
Muestra interés por el paciente, haz comentarios personales para romper el hielo, escúchalo y presenta tus ideas o planes de manera amigable. Dale argumentos, garantías y déjale tiempo para decidir.
Con está técnica, la comunicación con tus clientes puede mejorar.
Resumiendo
Voy a resumir algunos de los puntos que hemos visto hasta ahora:
¿Cómo identificar a un paciente difícil en un entorno médico o de atención de la salud?
Un paciente difícil puede mostrar comportamientos como hostilidad, agresión, resistencia a seguir el tratamiento, demandas excesivas o una actitud negativa hacia el personal médico.
¿Cómo comunicarse efectivamente con un paciente difícil que puede ser reacio a hablar o expresar sus preocupaciones?
Utiliza una comunicación empática y compasiva, asegurándote de que el paciente se sienta escuchado y respetado. Pregunta abiertamente sobre sus preocupaciones y muestra empatía hacia sus sentimientos.
Recuerda que el paciente puede estar pasando por un momento difícil y que su comportamiento puede ser una manifestación de su estrés o miedo. Practica la escucha activa y busca entender sus preocupaciones y necesidades.
¿Qué hacer si un paciente difícil se niega a seguir las recomendaciones médicas o el plan de tratamiento?
Explícale la importancia del tratamiento y sus posibles consecuencias. Si es necesario, ofrece opciones alternativas o involucra a un equipo de atención para abordar sus preocupaciones.
¿Cómo evitar que la negatividad de un paciente difícil afecte al resto del equipo médico o al ambiente en la clínica?
Fomenta un ambiente de apoyo entre el personal médico. Ofrece oportunidades para discutir y compartir experiencias con pacientes difíciles para aprender y apoyarse mutuamente.
¿Qué hacer si un paciente difícil presenta quejas o críticas infundadas sobre el tratamiento o el servicio recibido?
Escucha atentamente sus quejas, evita responder defensivamente y ofrece soluciones constructivas. Si es necesario, investiga el asunto y ofrece disculpas si hubo un malentendido o error.
¿Cuál es la importancia de establecer límites claros al tratar con pacientes difíciles?
Prioriza la seguridad y el bienestar del personal y otros pacientes. Si es necesario, solicita ayuda de seguridad o personal de apoyo y sigue los protocolos establecidos para abordar la situación.
Establecer límites claros es crucial para mantener el enfoque en la atención de la salud y garantizar un ambiente seguro y respetuoso para todos los pacientes y el personal médico.
A lo largo de este post hemos visto que la actitud paciente es muy variada, puesto que son seres humanos con personalidades distintas y únicas. A veces te encontrarás con algunos muy educados y agradables, pero no siempre será así.
Seguramente ya lo habrás comprobado, sin embargo, mi intención es que puedas ver esas malas actitudes que suelen tener y tengas una idea de cómo lidiar ante algunas situaciones.
Además, he agregado una forma de identificar a los pacientes para que sepas cómo tratarlos durante una cita, sólo es cuestión de practicar y percibir su personalidad a través de la conversación.
Recuerda que mantener y fidelizar a nuestros pacientes es tan importante como atraer otros nuevos. De nuestro trato y confianza depende el mantenimiento y éxito de nuestro centro de salud.
Espero que lo aquí dicho sea de gran ayuda para ti y para tu centro de salud, no olvides compartir cualquier experiencia que hayas tenido o enviar algún comentario o sugerencia.