A bote pronto, la gestión de una clínica no dista de la gestión de cualquier otro negocio: tienes que coordinar a tu equipo, ocuparte del papeleo, ofrecer un servicio de calidad a los clientes, etc.
Pero no, es mucho más complejo que eso.
La gran diferencia radica en el servicio en si mismo. El campo de la salud es especialmente sensible: siempre tiene que ser siempre de primera, sin excepción. No se trata de arreglar ordenadores, si no de «arreglar» a gente. Cualquier experiencia negativa se puede traducir en el bienestar físico de nuestro paciente.
No es ninguna sorpresa si te digo que un paciente descontento te puede salir mucho más caro que, por ejemplo, unos trípticos mal diseñados:
Lo que antes podía derivar en un simple boca a boca, hoy día es mucho más delicado, ya que una mala opinión en google puede llegar a pacientes potenciales y afectar tremendamente la percepción de tu negocio a una escala más grande.
Ojo al dato
185 es el número medio de pacientes por médico en el mundo. Ese fue el resultado de este estudio de escala global.
De media, un médico puede atender eficazmente entre uno y tres pacientes en una hora. Teniendo en cuenta que una jornada de trabajo típica en una clínica es de 8 horas, esto puede suponer entre 8-24 pacientes cada día. Tomemos de media 14 pacientes.
Ahora bien, una clínica en España tiene de media alrededor de 5 especialistas.
Haciendo un cálculo rápido: 70 es el número de casos que un clínica atiende de media, cada día.
Esos no son números faciles de manejar, y más teniendo en cuenta lo exigente que es el trabajo. Pero no queda más remedio y hay que hacerlo.
Así que como no podemos esquivar estas tareas, veamos que podemos hacer para agilizar y mejorar su gestión.
¿Qué entendemos exactamente con gestión de pacientes?
Todas las herramientas de gestión de pacientes tienen algo que ver con la experiencia general del paciente. Tanto si se trata de una herramienta online para facilitar la reserva de citas como de una forma de conversar con un médico, las consultas y los hospitales están evaluando sus sistemas.
En las consultas médicas, los médicos también buscan formas de mejorar la atención a los pacientes y afianzar esas relaciones entre visita y visita.
El personal de la consulta suele necesitar formas de automatizar las tareas administrativas y recopilar información, sobretodo en clínicas o consultas más pequeñas que no tengan una persona a cargo de la administración. La gestión de pacientes automatizada en, por ejemplo, la web de un psicólogo o coach, o de un pequeño centro de fisioterapia puede ahorrarte muchos quebraderos de cabeza.
No se trata sólo de gestionar la consulta, sino también la gestión de los pacientes,
Des del año 2007, el uso de los sistemas de gestión de pacientes ha aumentado del 7% al 65%. Esta industria se ha movido digitalmente con bastante rapidez.
Es un cambio profundo en cómo ha evolucionado la información médica y clínica de los pacientes en los últimos diez años.
Aquí tienes unos cuantos consejos que harán la gestión de pacientes más eficiente.
1. Establece objetivos y prioriza
Cuando estés hasta arriba de trabajo, lo último que puedes hacer es correr de un lado a otro como un pollo sin cabeza.
Tómate tiempo para establecer objetivos y crear un sentido de propósito para tu semana de trabajo. Fija objetivos para 30, 60 y 90 días. A continuación, programa unos momentos al principio y al final de cada semana para revisar tus objetivos, elementos de acción y progresos.
Aprende a priorizar como Spiderman
¿Recuerdas aquella escena de Spiderman, cuando el Duende Verde le da a elegir: salvar a la chica o a un grupo de niños atrapados en un coche?
El tipo se las arregló para hacer las dos cosas (como cualquier superhéroe decente), pero llegó primero al caso más delicado: la chica, ya que si caía no tenía ni una sola posibilidad de sobrevivir, mientras que los niños al menos estaban dentro de un coche.
Es un ejemplo cogido con pinzas, pero ya entiendes a qué me refiero. Esto se aplica también en nuestro dia a día.
2. Delega cuando sea posible
Volvemos al mal clásico del emprendedor: no asumas que puedes hacerlo todo por tu cuenta. Si hay ayuda extra disponible, utilízala. Tanto personal administrativo, becarios así como otros compañeros están ahí por una razón, así que aprovecha su ayuda.
Que alguien te ayude
Lo importante es decidir qué es exactamente lo que quieres (o puedes) delegar y asegurarte de que nada correrá peligro, incluso si el profesional que te ayude (o tú, en realidad) os equivocais de alguna manera.
Considera las cosas que conlleven menos responsabilidad, pero que absorban mucho tiempo.
La actualización de las fichas de los pacientes, el registro de nuevos pacientes, etc. son buenos ejemplos de este tipo de tareas.
3. Utiliza herramientas de gestión
Puede ser difícil empezar a trabajar cuando se llega al trabajo, pero el tiempo que te pasas bebiendo café, deambulando por los pasillos, o revisando Facebook es tiempo perdido. Escribe las tareas específicas que debes realizar cada día y la hora a la que debe completarlas. Revisa tu lista nada más llegar al trabajo y colócala en un lugar visible.
Mantén el rumbo revisando la lista a menudo y ajustándola si es necesario. Te sorprenderá todo lo que se puede completar cuando te responsabilizas de una lista de tareas.
Hoy día existen muchos softwares (gratuitos también) para organización de tareas. Yo particularmente uso any.do, y me va genial para administrarme tareas. A veces en un calendario se ve demasiado farragoso todo.
4. Digitaliza gestiones administrativas de tu consulta
Los sistemas de gestión de pacientes pueden contener muchos elementos; uno de los principales es el software informático. Muchos elementos diferentes componen este tipo de software y hay varias opciones y características, así como varias marcas disponibles que forman parte de la gestión de la experiencia del paciente.
En esta encuesta realizada en 2013 por Accenture (empresa global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing) afirma que entre el 69 y el 82 por ciento de los pacientes dijeron que las capacidades online eran importantes (¡de eso ya hace 7 años!).
El estudio también encontró las siguientes estadísticas de los encuestados:
El 77% quería poder reservar citas online mientras que el 74% quería recibir recordatorios por correo electrónico.
Queda clara la tendencia. La gente cada vez quiere hablar menos por teléfono y apuestan por la digitalización de procesos. La funcionalidad y las necesidades difieren en función de si tu consulta médica es pequeña e independiente o forma parte de un grupo mayor.
Hay un hábito ridículo en este campo: los profesionales de la medicina evitan utilizar tecnología avanzada que no esté directamente relacionada con terapias, tratamientos o diagnóstico del paciente.
Reservas online para la gestión de pacientes
Como ya hemos visto, la agilización de las comunicaciones y las tareas administrativas reduce el tiempo del personal administrativo y permite al personal centrarse en la atención directa al paciente.
Las consultas más pequeñas con recursos limitados pueden beneficiarse especialmente de un sistema de este tipo, ya que minimiza el tiempo de las gestiones administrativas.
La digitalización crea una oficina más limpia y menos desordenada. También elimina la posibilidad de malinterpretar la mala letra.
Los sistemas de copia de seguridad también son más fáciles y fiables cuando todo es electrónico. Ante cualquier fallo de software o ataque malicioso, la restauración de datos y sistemas es muy ágil.
En caso de desastre natural, como una inundación o una tormenta, los registros o la información física se puede dañar o destruir, pero los electrónicos permanecerán intactos.
Programar las citas electrónicamente puede tener muchas ventajas para las consultas, ya que los pacientes pueden ver las horas disponibles y seleccionar las que desean sin tener que hacer uso del teléfono. Un buen sistema digitalizado también puede enviar recordatorios de correo electrónico, lo que puede reducir en gran medida el número de inasistencias.
Esto esta cambiando poco a poco.
Resumiendo 10 puntos importantes sobre la gestión de pacientes digitalizada
- Permitir que los pacientes se registren
- Ahorrarás un porcentaje de tiempo atendiendo llamadas, ya que muchos de tus pacientes harán uso de la reserva online.
- Ahorrarás tiempo en escribir formularios antes de las citas y el tiempo administrativo que se dedica a introducir datos.
- Podrás mantener un historial de citas centralizado y podrás acceder a ello desde el movil.
- Programar citas y permitir a los pacientes ver lo que está disponible y elegir la mejor hora para ellos.
- Enviar confirmaciones de citas a tus pacientes de forma automática para que verifiquen que esta todo correcto.
- Enviar recordatorios de las citas, para evitar bajas de última hora.
- Mantener registros de las citas con los pacientes para que tanto los médicos como los pacientes puedan las fechas de citas anteriores.
- Permitir correos electrónicos y conversaciones entre el paciente y el médico.
- Permitir a los pacientes reservar citas fuera de tu horario laboral.
No sólo agilizarás todo el proceso, sino que además te quitarás estrés y reducirás los márgenes de error. A mí me parece un buen negocio.
7 consejos a la hora de elegir un sistema de gestión de pacientes
Si crees que ha llegado el momento de buscar un sistema de gestión de pacientes, ten en cuenta las siguientes características.
Eso si, independientemente del gestor de reservas que elijas, este tiene que cumplir con el GDPR – la ley sobre protección de datos europea que se actualizó en 2018 -. Siendo algunos de los puntos más importantes:
- El paciente debe poder tener acceso a la política de privacidad y debe aceptarla antes de efectuar cualquier reserva.
- Se debe especificar en qué servidores se aloja la información del paciente y verificar que dicho sistema es seguro.
- Informar al paciente de como se almacenarán sus datos y para qué finalidad.
Si este es un tema que te suena a nuevo, aquí te cuento más al respecto de por qué es importante adecuarse a la GDPR y las consecuencias de no hacerlo.
Pero además de eso, deberías tener en cuenta las siguientes cosas:
- Por supuesto, hay que tener en cuenta el coste. Algunos profesionales ofrecen planes flexibles con suscripciones y actualizaciones automáticas.
- La mayoría de consultas y clínicas no tienen una persona que se ocupe del mantenimiento y seguridad de equipos informáticos o los servidores. Por eso es importante que el sistema de gestión de pacientes esté almacenado en los servidores de la compañía que se contrate. Es lo más recomendable ya que ante cualquier imprevisto, la reacción siempre será ágil y no harán falta intermediaciones (que siempre suelen tener un coste extra en tiempo y dinero).
- Elige las funciones que quieres y necesitas. ¿Quieres que la web de tu consulta gestione las citas, recordatorios automáticos, tenga tienda online, esté en varios idiomas, etc., o sólo algunas de estas funciones? ¿Existe la posibilidad de añadir servicios y funciones a medida que los necesites?
- No olvides el soporte. ¿Tienes línea directa con la persona responsable o va a atenderte un teleoperador más? La rapidez en una situación de emergencia es crucial.
- Acceso a tutoriales. Toda la tecnología no sirve de nada si te es imposible usarla o te consume más tiempo que el que debería.
- ¿Operan en tu zona horaria? Para los que vivimos en España no es muy recomendable trabajar con compañias fuera del ámbito europeo, ya que aunque muchas ofrezcan soporte 24 horas, el personal suele ser menos cualificado en horario nocturno. Resultado: Una incidencia que se podría solventar en 1 hora puede tardar 8.
- Comprueba también si la empresa ofrece actualizaciones continuadas. Un gestor que no esté actualizado con los cambios en navegadores siempre puede llevar a problemas.
Dado que muchas empresas ofrecen sistemas de gestión de pacientes, puede ser difícil averiguar cuál es el mejor para tu consulta. Yo, por ejemplo, ofrezco un servicio de mantenimiento con gestión de pacientes, que te permite desempeñar todas estas tareas de forma automática.
Eso si, una vez te hayas decidido por un sistema u otro, asegúrate de formar a tu personal. Siempre hay una curva de aprendizaje al principio, y es importante cuidar la comunicación con gente que se pueda sentir amenazada por la tecnología o tema perder su trabajo a causa de la automatización. Hay que ser comprensivo con estos temores y explicar cómo las personas podrán ayudar más en la atención al paciente.
5. Valora tu tiempo
Aunque suene fatal, no puedes «perder» el tiempo hablando, explicando y calmando a cada paciente que atiendes. Si lo haces, corres el riesgo de no atender bien a otros pacientes con más necesidades. Así que cada minuto cuenta.
Saber cuándo decir «no»
Se realista en cuanto a tu carga de trabajo y sólo acepta asumir proyectos o pacientes si tienes tiempo para ello. Puede que pienses que así sea una manera sana de autosuperarte pero la verdad es que si acabas abrumado/a, nadie se beneficia.
El aumento del estrés y la disminución de la productividad no son objetivos a los que nadie aspire, así que considera cuidadosamente las solicitudes y ten en cuenta cuándo rechazarlas.
Utiliza estos consejos para diseñar una consulta más productiva y ayudar a aliviar la carga de trabajo en tu consulta.
¿Sabías que una hora diaria de pérdida de tiempo puede suponer 152 días perdidos en tu carrera? Examina estos consejos para ahorrar tiempo y pon en práctica los que te parezcan prometedores.
¿Qué otros consejos de gestión del tiempo darías a otros profesionales sanitarios? Compartelo conmigo en los comentarios.