Toda empresa o negocio necesita tener confianza con sus clientes, más cuando se trata de instituciones o espacios destinados a brindar servicios de salud. Porque los pacientes ofrecen información e interactúan de mejor forma si confían en los profesionales.
Sólo piensa cuando vas por primera vez a un médico o consultorio, ¿te pones nervioso/a? A todos nos pasa, ya que estamos dejando entrar en nuestra vida a un extraño.
Conscientes de esto lo que anhelamos es sentirnos a gusto, tranquilos y confiados. ¿No es así? De allí la importancia de destacar estos aspectos.
Si tomamos en cuenta que todo lo relacionado con la salud genera riesgo e incertidumbre en los pacientes, pues mantener la confianza es fundamental, ya que de ello depende mantener a flote nuestra clínica.
De hecho, mantener la confianza nos aporta diversos beneficios, entre ellos:
- Aceptación al tratamiento recomendado.
- Percepción positiva de una mejor atención.
- Bajo nivel de ansiedad con respecto al tratamiento que se recibe.
Factores que influyen en el nivel de confianza con clientes
Diversos estudios han demostrado que existen varios factores que influyen en la confianza que tienen los pacientes en los centros y profesionales de la salud, estos son:
Conocimiento, habilidades sociales y/o comunicativas, honestidad, confidencialidad, cariño y respeto.
Conocimiento
Es importante que exista una formación continua del profesional, así como del personal de la clínica y esto debe hacerse regularmente. Además, se recomienda:
- Tener una cultura de comunicación fluida en el equipo para registrar e informar cualquier error, analizar las causas y compartir aprendizajes con todo el personal.
- Trabajar dentro de las competencias y buscar asesoramiento, de ser necesario.
- Entrenar al personal para dar respuestas oportunas y atender las quejas de los pacientes de forma honesta y abierta.
- Tanto los pacientes como sus familiares deben obtener información clara y sin contradicciones por parte del personal.
- Siempre se debe mantener y respetar la confidencialidad.
Habilidades sociales y/o comunicativas
La comunicación debe ser efectiva, por lo que se debe saber escuchar y que los pacientes lo sientan. Proporcionar información con respeto y sin prejuicios, esto con la intención de construir una relación basada en la confianza. Hay que resumir, aclarar y reiterar la información cuando sea necesario.
También es importante que el paciente reciba atención centrada y asesorada para que pueda participar y tomar decisiones.
Honestidad
La confianza se genera o mantiene en la medida que el profesional actúe con integridad y honestidad. Asesorar adecuadamente a los pacientes y actuar en su mejor interés es primordial.
Si un cliente siente deshonestidad perderán respeto hacia ti y tu credibilidad estará en juego. La ética debe estar por encima de todo.
Confidencialidad
Todos esperamos de nuestros médicos y profesionales de la salud que respeten nuestra privacidad, porque de ello depende nuestra confianza.
Nadie del personal debe compartir información, ya que violar nuestra confidencialidad es dañar la relación y por ende romper la confianza construida.
Si por alguna causa de fuerza mayor le piden al profesional de la salud revelar información confidencial se debe buscar el consentimiento del paciente. De no ser posible se debe justificar las acciones y decisiones tomadas.
Cariño y respeto
El paciente debe tener un trato digno y respetuoso, todo el personal debe actuar con compasión y brindarle el tiempo necesario. Escuchar, asesorar, ayudar y resolver los problemas del paciente contribuyen a construir una relación de respeto y confianza.
Adicionalmente es importante tener respeto hacia los valores y creencias de nuestros clientes. Debemos aceptar la diversidad cultural, dejar a un lado los prejuicios y no cruzar los límites profesionales.
Piensa por un momento, en la importancia que tiene el poder navegar por las dudas y miedos de tus clientes en un centro de odontología infantil, o en un caso todavía más evidente, en el de una consulta terapéutica. La comunicación es un pilar indiscutible de la buena práctica médica.
10 consejos para mejorar el nivel de confianza con tus clientes
Como hemos, visto establecer una relación de confianza con nuestros pacientes es vital para mantener y hacer crecer nuestro centro de salud. Es por ello he elaborado una lista de 10 consejos que te ayudarán a lograrlo. Estos son:
1. Trato personalizado
Al hablar con tu paciente llámalo por su nombre, de esta forma lograrás que se sienta relajado y confiado. Esto es algo que puedes aplicar de manera fácil, no requiere de un tiempo extra y suele dar resultados excelentes.
El trato tú a tú nos acerca y brinda bienestar a los clientes, quienes sienten una cercanía a nuestros profesionales y al equipo de trabajo, ¿qué mejor que eso?.
Siempre recuerda que el objetivo es que el paciente se sienta bien, regrese y te recomiende. Marcar la diferencia comienza desde que pide la cita, interesarse por ellos, así como darles y agradecerles su confianza es muy importante.
2. Conoce a tu paciente
Busca conocerlo, pregunta a qué se dedica, en qué trabaja, cuál es su hobby, lo importante es que sienta que te preocupas por él. Esto lo ayudará a minimizar la angustia que suelen tener al visitar un centro de salud.
Ten en cuenta, sin embargo, de establecer un tiempo prudencial en la conversación y no sobrepasar los límites de privacidad, ya que se trata de generar empatía y dar el tratamiento de manera oportuna.
Brinda una buena experiencia, porque un paciente al que se le ofrece un mal servicio seguramente lo divulgará en su círculo de confianza y a través de las redes sociales.
Una mala recomendación genera una percepción negativa, una recomendación positiva te abre una ventana al éxito.
3. Ofrece la información necesaria
Toda práctica relacionada con la salud necesita mantener una comunicación efectiva y clara, ya que esto es necesario y esencial para lograr una atención de calidad, además garantiza seguridad y confianza en el paciente.
Es importante que el paciente esté al tanto de todo lo relativo a su caso: diagnóstico, tratamiento, pruebas, posibilidades y opciones. De esta forma sabrás que está claro y podrá tomar la decisión más adecuada.
Una forma de ayudar es dando información extra por medio de tu página web, folletos u otro material de apoyo.
4. Siempre actúa con la verdad
Ocultar la verdad causa un daño severo al paciente ya que afecta su autonomía y la pérdida de confianza, cosa que también influye en el proceso de curación.
Los pacientes necesitan y se preocupan por la honestidad, quieren respuestas claras y exactas, ya que pueden encontrarse vulnerables, claro en casos de gravedad pueden tomarse medidas especiales.
Además, perder reputación por deshonestidad puede significar el fin de tu práctica y centro de salud.
Para que exista confianza el paciente debe saber que no existen engaños y que siempre actuamos con la verdad por delante, y esto no sólo con respecto a su enfermedad, sino también a nuestra formación y experiencia.
Las mentiras tarde o temprano se descubren y nos perjudican enormemente, parte de nuestro éxito es la sinceridad.
5. Escucha con atención
Ya sabemos que es importante conversar con nuestros pacientes, pero no debemos hablar solamente nosotros porque es fundamental que ellos se expresen y que nosotros los escuchemos.
Procura que sientan que los escuchas y que hemos entendido lo expresado, no utilices una jerga o vocabulario 100% médico, explícales para que entiendan.
6. Dale importancia a la comunicación no verbal
Entender las expresiones faciales, miradas, gestos, tonos de voz y postura o expresión corporal es primordial, ya que son indicativos de sus emociones, de hecho son más importantes que la comunicación verbal.
Presta atención para ver si lo que dice con palabras coincide con el lenguaje corporal, la comunicación no puede ser contradictoria ya que es un síntoma de pérdida de confianza. Analiza el caso y actúa.
7. Cumple con lo acordado
Todo lo que conversas, acuerdas o prometes debe ser cumplido, por ejemplo citas, llamadas, seguimiento, servicio, etc. El cumplimiento aumenta la confianza en ti y en tu centro de salud.
No permitas bajo ningún pretexto que tú o el equipo se acostumbren a esta mala práctica, todo lo contrario, busca mecanismos o programas que te ayuden a cumplir con esto.
8. Preocúpate por la evolución del paciente
No olvides revisar sus casos y preguntarles cómo ha sido su evolución. De ser necesario ponte en contacto y asegúrate de que el tratamiento está funcionando.
Al preocuparte le envías un mensaje de afecto, atención y lo importante que es para ti. Este lazo genera y gana confianza.
9. Involucra a tu equipo de trabajo
Recuerda que en tu equipo debe existir tanto la responsabilidad individual como la colectiva y que cada uno de sus integrantes deben complementarse entre sí.
Generar sinergia por medio de un trabajo coordinado dará mayor productividad, rendimiento y satisfacción personal.
Todo el personal debe buscar y mantener una buena relación de confianza con los pacientes.Trabajar unidos y en la misma dirección dará mejores resultados.
10. Crea habilidades interpersonales
Interactuar con otras personas va a ser inevitable. Por eso las habilidades interpersonales nos permitirán tener una comunicación eficaz y beneficiosa con los pacientes.
Debemos garantizar una buena interacción para recibir y transmitir los mensajes de manera correcta.
Busca que la relación con tus pacientes sea empática, escuchar, tener buena comunicación te permitirán condicionar el marco de esa relación de confianza. No olvides ver tus puntos débiles y entrenarte para mejorar.
Técnicas de comunicación para ganar confianza con clientes
Si deseas mejorar la comunicación con tus pacientes eficazmente puedes seguir estos pasos:
- Siempre escucha con atención.
- Permite a tus pacientes hablar con libertad y honestidad sin interrumpirlos.
- Pregúntales libremente sobre sus intereses.
- Dedícales atención y tiempo.
- Siempre demuestra empatía y respeto.
- Mantén tus compromisos.
La confianza en el profesional de la salud
En el área de la salud ganar confianza con tus clientes es esencial y permite la cooperación entre el paciente y el profesional, además genera satisfacción ya que a mayor confianza mayor es la aceptación por la atención que se recibe.
Esta situación positiva hace que las recomendaciones dadas sean aceptadas y generan un sentido de pertenencia y adhesión al lugar y al equipo, evitando que busquen otro centro.
Los pacientes basan esta confianza, en líneas generales, en la capacidad del profesional de ser empático y su nivel de comunicación. Si deseamos tener satisfechos a nuestros clientes debemos generar confianza.
La importancia de la confianza
La actitud del profesional de la salud es absolutamente trascendental en la generación de confianza, ya que los pacientes pueden verse afectados por la percepción de honestidad y empatía que tengan de su médico.
Es decir, la valoración que tiene el paciente en la forma que se comunica con su profesional se correlaciona directamente con la confianza.
A través de distintos estudios se ha comprobado que existen muchos equipos que funcionan inadecuadamente y que, por lo tanto, no generan confianza.
La poca o inexistente comunicación interna, hacen que el paciente se sienta dentro de un sistema impersonal y burocrático en el cual desconfían.
Por el contrario, un equipo efectivo en la práctica que cultiva la comunicación e incluye buenas relaciones con los pacientes genera confianza. A su vez, un profesional que confía en sus pacientes, genera confianza en ellos. La sintonía es fundamental.
En resúmen
Para tener éxito en cualquier negocio es vital cultivar, administrar y cuidar la confianza, ya que es un activo de gran importancia en una sociedad globalizada que tiene poca fe en las instituciones.
Pero más allá de los consejos prácticos dichos en este post, también se hace pertinente incluir otros temas que tienen que ver con los servicios, la seguridad en Internet, el marketing y las prácticas gerenciales.
Cada aspecto es necesario para mantener nuestro negocio activo con clientes satisfechos y confiando en nuestro centro.
No olvides que poner cuidado especial en la comunicación verbal y no verbal, mantener contacto visual, escuchar e interactuar y tener un equipo preparado y comprometido, crea confianza.
Y que toda experiencia positiva nos permite atraer nuevos pacientes y mantener los ya existentes.
Ojalá estos consejos te sean de gran utilidad y puedas sacarle el mayor provecho. Ya sabes que cuentas conmigo para cualquier duda, comentario o sugerencia. Buena suerte.